Der Einstieg ins Akquisegespräch

Wie wichtig ist der Einstieg in ein Telefonakquisegespräch?

Schauen Sie sich einen Film weiter an, wenn der Beginn langweilig, unverständlich und uninteressant ist? Eher nicht, womöglich schalten Sie um und der Film hat bei Ihnen seine Chance verspielt. Sehr ähnlich ist es in der Telefonakquise. Sie haben nur wenige Sekunden Zeit, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erlangen, Begeisterung für das Produkt oder die Dienstleistung mitschwingen zu lassen und so überzeugend zu sein, dass der Kunde auch noch ein bisschen länger zuhört.

Dies muss alles in wenigen Sekunden passieren, sonst ist es vorbei. Der letze Eindruck zählt, doch der Einstieg färbt das Gespräch und bestimmt den weiteren Verlauf. Nun gibt es aber nicht den einen Einstieg, der immer klappt und überall passt. Je nach Situation und Strategie, muss dieser angepasst werden. Auch erlebe ich, dass auch nicht jeder Einstieg für jeden Agent passt. Ich habe Ihnen hier ein paar Inputs für einen gelungenen Einstieg gesammelt, welche unabhängig der Situation passen:

Finden Sie anbei ein paar Tipps, damit der Einstieg in die Akquise klappt.

  • Tempo/Deutlichkeit/Pausen: Sprechen Sie vor allem beim Einstieg langsam und setzen Sie Pausen. Der Gesprächspartner möchte folgendes wissen: Wer spricht mit mir, von welcher Firma und was bringt mir das. Noch bevor es zum Nutzen kommt, können Sie durch angemessenes Tempo und kurzen Pausen nach den Sätzen Klarheit schaffen. TIPP: Nehmen Sie Ihre Gesprächseinstiege auf und spielen diese Menschen aus Ihrem Umfeld vor. Wenn diese nicht jedes Wort verstehen, wissen Sie, woran zu arbeiten müssen.
  • Kundenmauer durch Floskeln: Achten Sie darauf nicht allzu deutlich die Fahne der Telefonakquise vor sich her zu tragen. Phrasen wie „Schön, dass ich Sie erreiche“, „Sie werden jetzt mit meinem Namen nichts anfangen“, „Meine Name ist Müller, Jochen Müller“ sind sehr deutliche Hinweise, dass es sich nun um ein Telefonakquise Gespräch handelt. Instinktiv wird Ihr Gegenüber die „Kundenmauer“ hochziehen und jeden weiteren Wort mit großer Skepsis gegenüber treten. Diese Mauer erklimmen Sie dann nur mehr ganz schwer. Sie sollten so klingen, als würden Sie diesen Kunden bereits kennen. Ein bereits bekannter Gesprächspartner wird sich wohl nicht mit „Sie können mit meinem Namen sicher nichts anfangen“ melden, eher mit „Guten Tag, hier spricht Jürgen Melmuka von commitment Telefontrainings“ – diese neutrale und gängige Formel weckt kaum negative Assoziationen. Vor allem das überfreundliche „Schön, dass ich Sie erreiche“ ist nett gemeint, doch lässt bei vielfach geübten Angerufenen sofort erkennen, dass hier Telefonakquise erfolgt. Machen Sie es sich nicht schwieriger als notwendig, verzichten Sie auf solche deutlichen Floskeln.
  • Warum rufe ich Sie an? Sie haben sich verständlich und in angemessenen Tempo gemeldet, auf Outingfloskeln verzichtet, nun kommt es zum Grund Ihres Anrufs – dies will der Gesprächspartner an dieser Stelle nun wissen. Hier passieren nun viele Fehler in der Akquise. Einmal bekam ich einen Verkaufsanruf und die bemühte Dame am anderen Ende hat genau 90 Sekunden durchgesprochen! 90 Sekunden sind etliche Informationen, die ich mir unmöglich merken kann, auf die ich nicht vorbereitet bin und um die ich auch nicht gewünscht habe. Durch die Tatsache, dass der Text abgelesen wurde, wirkt es doppelt furchtbar! Wie kann es funktionieren? Dazu sei angemerkt, dass es viele Varianten gibt, die passen und erfolgreich sind. Eine Idee „Guten Tag, mein Name ist Jürgen Melmuka von commitment Telefontrainings. Herr Kunde, ich bin Spezialist für Trainings zur Steigerung Ihrer Umsätze in der Telefonakquise. (PAUSE) Ich will Ihnen gerne aufzeigen, welchen Nutzen / Mehrwert / Vorteil Sie von einer Zusammenarbeit mit mir haben (PAUSE) Welchen aktuellen Herausforderungen begegnen Sie in Ihrem Call Center?“ – dauert ca. 20 – 25 Sekunden und in diesen Sätzen ist aber jede Information enthalten, die es braucht: Wer bin ich? Welche Firma? Was mache ich? Warum sollten Sie mir zuhören? – weil es Ihnen Mehrwert bringt, Frage, die einen Dialog in Gang bringt. Dies ist vor allem wirksam, wenn Sie vorher keine Information über das Unternehmen sammeln können oder wollen.
  • Bezug nehmen. Je mehr Information Sie gleich bei Einstieg verwenden können, desto eher stellen Sie eine wirksame Basis mit dem Kunden her. Demnach ist die Vorbereitung und Recherche vor dem Anruf extrem wichtig. Sie finden wirksame Ansatzpunkte, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit einem möglichen Bedarf des Kunden in Einklangt bringt. Dazu braucht es vorab Recherche auf der Webseite oder in weiteren Quellen. Je mehr Bezug, desto stärker ist die Identifikation mit Ihrem Angebot. Ein Einstieg könnte wie folgt lauten: „Guten Tag, mein Name ist Horst Müller von der Firma instapp. Wir sind darauf spezialisiert die Bewerbungsprozesse unserer Kunden zu optimieren, damit offene Stellen schneller und günstiger besetzt werden. (PAUSE) Ich habe gestern in der Zeitung gelesen, dass Sie in den nächsten Monaten 50 Stellen neu besetzen werden und da wollte ich Ihnen die Vorteile unserer Lösung vorstellen“ Ihr Gesprächspartner soll durch diesen Einstieg eindeutig den Vorteil erkennen, Ihnen weiter zuzuhören. Für den Kunden wird es somit konkret und klar.
  • Frage zu Beginn. Wir wollen den Kunden so schnell wie möglich in einen Dialog bringen. Je eher der Kunde erzählt und Sie die Situation und den Bedarf des Kunden kennen, desto leichter können Sie im Anschluss ein Angebot formulieren. Ebenso bildet ein Dialog Vertrauen und Sicherheit. Sie haben es schon fast geschafft, wenn Ihnen Ihr Kunden viel erzählt und Sie dadurch besser kennen lernt. Dahingehend ist eine offene Frage (W-Frage) notwendig, um den Dialog zu starten. Geschlossene Fragen (Antwort ja/nein) ergeben kaum Wirkung. Vor allem Fragen wie „Stör ich“ (ich nehme also grundsätzlich an, dass ich störe) oder „haben Sie kurz Zeit“ (wie einfach ist dann das Gespräch durch ein Nein schon wieder vorbei) sollten Sie sofort aus Ihrem Repertoire streichen.

Diese fünf Punkte unterstützen Sie den Einstieg grundsätzlich erfolgreich zu gestalten.

 

Direkt zu den weiteren Artikel:

Ein erster Überblick zum Thema – Ein erster Überblick

Der Einstieg mit der A-E-I-O- Methode – Einstiegsfrage mit A-E-I-O-U Methode

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