Telefonkommunikation - Zuhören - Business Sparring

Ein erster Überblick zum Thema “Telesales”

Der Telefonverkauf stellt jeden Verkäufer vor eine große Herausforderungen! Innerhalb kürzester Zeit muss Aufmerksamkeit und Interesse beim Kunden geweckt werden. Zur Orientierung verfügt man nur über eine Stimme am anderen Ende der Leitung, Mimik und Gestik fehlen zur Gänze! Unter diesen Voraussetzungen muss der Agent Emotionen transportieren, Überzeugungsarbeit leisten und Begeisterung wecken – keine einfache Aufgabe. Nicht zuletzt gilt es, in jeder Situation wertschätzend zu bleiben und zugleich den Nutzen eines Produktes so glaubhaft zu vermitteln, dass es zu einem Abschluss kommt.

Der Verkauf am Telefon erfordert nicht nur eine gute Vorbereitung, sondern neben Einfühlungsvermögen und dem Wissen hinsichtlich taktischer Gesprächsführung auch eine angenehme Stimme, angemessene Sprache und gewählte Ausdrucksweise. Sie sollten sich daher ganz genau überlegen, wem Sie diesen verantwortungsvollen Posten übertragen bzw. wie Sie sich selbst auf diese Tätigkeit vorbereiten. 

Nur wenn es Ihnen gelingt, eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen und am anderen Ende der Leitung durch das, was Sie sagen und wie Sie es sagen, ein positives Gefühl zu erzeugen, kommen Sie zum gewünschten Abschluss. Es muss nicht nur eine bewusste logische Konsequenz suggeriert werden (Ihr Gegenüber muss zum Nachdenken darüber gebracht werden, welchen Vorteil der Erwerb des Produkts und welchen Nachteil die Ablehnung des Kaufs hat), Sie müssen immer auch die Emotionen des Kunden bedienen.

Darüber hinaus trägt auch die Artikulation, die entsprechend zur Telefonsituation passt,  zum Erfolg des Verkaufsgesprächs bei. Aufmerksamkeit am Telefon erhalten Sie nämlich nur, wenn Sie es Ihrem Kunden leicht machen, Sie zu verstehen: inhaltlich und vor allem akustisch. Denn der Blickkontakt und andere Wahrnehmungen fehlen, und Ihr Gesprächspartner ist einzig und allein auf das Hören angewiesen. Sie können aber gerade deshalb, weil die Person am anderen Ende der Leitung nur auf dieses eine Informations-Transportmittel konzentriert ist, auch noch auf andere Art und Weise Einfluss auf die Situation nehmen: Das berühmte „Lächeln in der Stimme“ ist mehr als eine Floskel, denn es macht die Klangfarbe wärmer und vermittelt freundliches, offenes Wohlwollen – das wiederum schafft Vertrauen. Achten Sie zusätzlich auf das „Auf und Ab“ Ihrer Tonlage, auf die Modulation, sonst meint man, es mit einem Anrufbeantworter zu tun zu haben. Passen Sie sich außerdem im Sprachtempo Ihrem Gesprächspartner an.

Ein großer Fehler im Verkaufsgespräch am Telefon besteht darin, zu schnell und ohne Punkt und Komma zu reden. Die meisten Personen schalten angesichts einer solchen verbal konfrontativen Tirade sofort gedanklich ab. Die Wertschätzung Ihres Gesprächspartners beginnt in dem Moment, in dem Sie ruhig, deutlich und leicht nachvollziehbar sprechen. Das bedeutet: ein Gedanke oder eine Information pro Satz, inklusive Nebensatz. Nur wer die Chance hat, Informationen ohne große Anstrengung aufzunehmen, kann sie auch verarbeiten.

Ebenso unprofessionell ist es, nach einer Abfuhr gleich sein gesamtes Tätigkeitsfeld in Frage zu stellen oder gar noch im Gespräch mit dem Kunden beleidigt bzw. zickig zu reagieren.

Ein Verkäufer am Telefon hat deutlich mehr Kontakte pro Tag, als ein Außendienstmitarbeiter oder ein Verkäufer im Einzelhandel. Dadurch wird er auch häufiger mit einem „Nein“ konfrontiert.

Erfolgreiche Telesales-Mitarbeiter haben früh gelernt, dass dieses „Nein“ keine persönliche Ablehnung bedeutet. Besonders in der B2B-Kaltakquise lösen der unangekündigte Anruf und das Überraschungsmoment beim Gesprächspartner manchmal einen distanzierten, ja sogar unhöflichen Tonfall aus. Doch jeder weiß vermutlich aus eigener Erfahrung, wie lästig solche Anrufe sein können und wie ungehalten man darauf unter Umständen reagiert. Zudem kann der Gesprächspartner das Gespräch jederzeit beenden, indem er einfach auflegt. Auch dieses Verhalten sollten Sie niemals mit gekränkter Eitelkeit erwidern, da Sie sich damit nur selbst im Weg stehen.

Wichtig ist es also, mit negativen Reaktionen professionell umzugehen und die eigene Erfolgsquote so hoch wie möglich zu halten.

Wie Sie sehen, gibt es viele, viele Punkte zu beachten. Meine Aufgabe als Trainer ist es, Sie bei der Umsetzung dieser Punkte zu begleiten und die für Sie beste Lösung zu entwickeln. Dieser Blog wird viele Themenkreise rund Verkauf am Telefon anführen, schauen Sie öfters vorbei, Sie werden einiges für Ihre Arbeit am Telefon mitnehmen.

 

Direkt zu den weiteren Artikel:

Der Einstieg ins das Akquisegespräch – Der Einstieg in das Akquisegespräch

Der Einstieg mit der A-E-I-O- Methode – Einstiegsfrage mit A-E-I-O-U Methode

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