Telefonkommunikation - Zuhören - Business Sparring

Die Gefahr von Interpretationen im Telefonverkauf

“Die aus Wien kaufen sowieso nix”, “Geburtsjahr 1945? Die kaufen sicher nichts”, “Wenn dem die Farbe nicht gefällt, dann kauft er doch sowieso nicht”

Interpretationen sind die große Gefahr im Telefonverkauf! Wenn wir interpretieren, werden wir aber nichts verkaufen.Wenn wir für den Kunden denken, werden wir nichts erfahren. Wenn wir interpretieren, werden wir nicht zuhören, da wir nur auf Infos hören, die unsere Interpretation bestärken.

Laut Wikipedia bedeutet Interpretation: (lateinisch interpretatio „Auslegung, Übersetzung, Erklärung“) im allgemeinen Sinne das Verstehen oder die subjektiv als plausibel angesehene Deutung von etwas Gegebenem oder wenigstens von etwas Vorhandenem.

Es geht also um eine Deutung von etwas Gegebenen, Deutungen sind oft falsch, vor allem wenn wir keine Information über den Kunden haben. Interessant ist auch, dass viele Agents bereits interpretieren, noch bevor der Kunde den Hörer abgehoben hat. Wir nehmen ein paar Informationen und suchen einen Grund, warum es nun nicht funktionieren wird.

Natürlich ist es falsch zu behaupten, dass jeder Kunde alles kauft, wenn man es einfach nur gut präsentiert. Dies ist eine ebenso dumme Aussage, wie von Beginn an schon zu vermuten, dass der Kunde für dieses Produkt keinen Bedarf hat, ohne jegliche Information erhalten zu haben.

Wie immer liegt die Wahrheit in der Mitte. Gewisse Produkte treffen bei bestimmten Zielgruppen auf einmal mehr und einmal weniger Interesse. Verkaufen wir z.B. Breitbandinternet Verträge an bestehende Kunden eines Telekomanbieters, so werden junge Menschen wohl mehr Abschlüsse bringen, da diese Zielgruppe auf das Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit positiv reagiert. Finden sich nun auch ältere Menschen, die eventuell bislang sogar nur das Festnetz verwenden, auf der Anrufliste, so ist es ein großer Fehler diese von Beginn an als uninteressiert abzutun. Wenn wir das Verkaufsgespräch genauso aufbauen und die gleichen Nutzenargumente bringen, wie bei jungen Anwender, dann ist es tatsächlich eher unwahrscheinlich einen Abschluss zu erzielen. Wenn wir aber genau zuhören, welche Einwände und Vorbehalte die Person hat, so kann sich oft ein spannender Ansatzpunkt finden. Von “mit dem Enkel via Skype telefonieren” bis zu “bequem einkaufen von zu Hause”, viele Vorteile kann es für diese Zielgruppe geben, Vorteile die bislang gar nicht vom Kunden durchdacht wurden. Wir verschließen uns allerdings vielen Verkaufschancen, wenn wir für den Kunden denken, annehmen, glauben und nicht wissen.

Solange wir nicht die Situation und den Bedarf des Kunden erfragt haben und der Kunde den Nutzen unseres Angebots nicht gehört hat, wissen wir nichts. Glauben verkauft nicht, wissen findet Abschlüsse”

 

Meine Tipps für die Überwindung der Interpretationsfalle:

 

  • Die Interpretationskassa:

Machen Sie sich immer bewusst, wenn Sie interpretieren. Sowieso Sie sich dabei erwischen, dass Sie glauben und annehmen und keine Kenntnis über die echte Situation des Kunden haben, zahlen Sie in eine Interpretationskassa ein. Jedesmals 50 Cent, das tut nicht weh, aber sie machen sich Ihre Handlungen bewusst. Den Inhalt der Interpretationskassa könnten Sie spenden. Dies macht einen selber Freude und Sie tun anderen etwas Gutes.

  • Abkleben/ausblenden:

Kleben Sie die Stellen im Bildschirm ab oder blenden Sie die Informationen aus, die

Sie eventuell auf die falsche Fährte bringen. Bei einem Agent habe ich selbst ein Post it auf den Bereich den Bildschirms geklebt, wo das Geburtsdatum zu lesen war. Der Agent hat sich permanent durch das Alter der Person ablenken lassen. Nachdem dies nicht mehr zu sehen war, war der Einstieg wesentlich dynamischer und durch das wertfreie Gespräch auch das Ergebnis besser.

  • Reflexion

Sie können sich am Ende jedes Arbeitstages vor Augen führen, welche Interpretationen Sie heute gelenkt haben und welche Interpretationen Sie in Zukunft vermeiden wollen. Schreiben Sie diese auf und reflektieren Sie nach ganz bewusst Ihr Verhalten. Je intensiver Sie sich damit auseinander setzen, desto bewusster wird es Ihnen und desto weniger wenden Sie diese Interpretationen an.

 

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