Telefonkommunikation - Zuhören - Business Sparring

Prinzip des HABNEA Modells

HABNEA steht für:

HALTUNG
ANSPRACHE
BEDARF
NUTZEN
EINWAND
ABSCHLUSS

Heute gehen wir auf den ersten Abschnitt, Haltung, ein.

Das HABNEA Modell schafft Struktur im Verkaufsgespräch und findet Anwendung beim

  • Telefonverkauf
  • persönlichem Verkauf
  • Arbeit auf Messen
  • Promotiontätigkeiten
  • POS Verkauf im Handel

Elemente des HABNEA Modells sind selbstverständlich auch im telefonischen Kundendienst, also Inbound anwendbar. Dazu gibt es ein eigenes Kapitel.

Das Modell geht davon aus, dass die Haltung des Verkäufers die Basis für den Verkaufsabschluss ist. Demnach ist es graphisch auch in Form eines Trichters angelegt. Dieser Trichter soll verdeutlichen, dass die Wichtigkeit der einzelnen Phasen tendenziell abnimmt.

Haltung

Grundlegend für den Erfolg in der Kommunikation ist immer die Haltung und EInstellung meinem Kunden / Gesprächspartner gegenüber. Agiere ich aus der Haltung:

ICH BIN OK – DU BIST OK, dann wird mein Verhalten durch Wertschätzung und Respekt geprägt sein. Sehe ich den Kunden als Problem, dann werde ich auch die passende Einstellung zu diesem oder weiteren Kunden einnehmen. Somit ist es immer wichtig, nicht den Kunden als Problem zu sehen, sondern nur die Situation in der ich nun gemeinsam mit dem Kunden bin.

Zuschreibungen wie: “die kaufen eh nichts”, “die wollen mich eh nur nerven” etc. führen immer zu Interpretationen, Schubladendenken und Mißverständnisse. Begegnen wir unseren Kunden/Gesprächspartner allerdings wertneutral und optimistisch, geben wir der Kommunikation jede Chance und engen diese nicht bereits durch unsere Gedanken ein. Demnach ist das HABNEA Modell wie ein Trichter aufgebaut, die Haltung und Einstellung Kunden gegenüber ist demnach die wichtigste Voraussetzung für eine positive Begegnung.

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